Se noter og links på sivp.dk/14
Den klassiske købsproces
Leif deler den klassiske kunderejse alle kunder skal igennem op i 4 elementer. Tidligere var vi med tidligt i købsprocessen (ved nr. 2), men det er vi ikke så meget mere og kommer først ind før nr. 4
Processen ser sådan her ud:
Behov
Information
Evaluering
Køb / ikke-køb
Der opstår først et behov, som en kunde ønsker at dække. Kunden kommer dermed ”i markedet” for en ydelse eller et produkt. Det kan være så simpelt som, at foderposen er tom, men også at Fidos ben pludseligt er brækket.
Derfra samler kunden informationer i egne netværk, på sociale medier og via søgninger.
Så bliver alle de indsamlede informationer evalueret og det ender så (selvfølgelig) med at kunden enten køber eller ikke køber hos netop dig.
Vores kunder tager nu en stor del af den rejse selv, fortæller Leif. Hvor vi tidligere havde muligheden for at vise vores kompetencer i informationssøgningen, er vi nu sat lidt af.
Dialogen om pris
Idet at kunder tager meget mere af købsprocessen selv, vil de ofte møde os senere i forløbet end de tidligere har gjort.
De kan måske allerede være nået til det sted i processen, hvor de tænker på prisen, men endnu ikke har snakket med os dyrlæger.
Det giver både en udfordring i, at vi ikke på samme måde for lov til at opbygge tilliden først og at klienten kan have dannet sig et forkert indtryk først. På den måde kommer vi lidt bagefter og skal på en måde sende klienten tilbage i processen først, fortæller Leif.
Leif foreslår at vi i stedet arbejder på, at det bliver lige netop os, klienten finder med viden og inspiration til hvordan et givent problem kan løses eller forebygges.
På den måde kan vi være med til at få kvalitetsniveauet op og få skubbet samtalen væk fra altid den laveste pris.
To effekter af at skabe og dele mere relevant fagligt indhold:
Vi kan blive fundet oftere når klienterne søger svar på et spørgsmål
Vi kan vise vores kompetencer tidligere i processen
At tale til dem, der ikke er i markedet
Leif anbefaler os at bruge de forskellige online medier til at vise vores faglighed og samtidig vise, at vi er rigtige mennesker.
Ved at dele en god kundehistorie fra en ejer, der var glad for vores ydelse, eller ved at fortælle om en særlig oplevelse, kan vi nå flere mennesker. Leif nævner eksemplet med at operere på en boaslange.
Vi skal nemlig også huske at tale til de mennesker, der ikke er i markedet og leder efter en dyrlæge lige nu. Der er de sociale medier rigtig effektive til at dele den slags historier.
Ideen er, at folk så skal have os i tankerne, når de så en dag alligevel kommer i markedet og begynder at lede efter en kompetent dyrlæge.
Langt størstedelen af de kunder vi taler til dagligt, er slet ikke på jagt efter en dyrlæge – men vi skal være på pletten, så vi er synlige også på det tidspunkt hvor det pludselige alligevel opstår et behov.
Facebook, Google og LinkedIn
Den store forskel på Google og Facebook er, at Facebook er et underholdningsmedie, hvor folk typisk følger med regelmæssigt, mens Google først kommer i spil, når folk søger svar på et spørgsmål.
Google viser næsten aldrig opslag fra Facebook, så versioner af det samme indhold bør ifølge Leif deles både på klinikkens hjemmeside og på Facebook.
Derudover anbefaler Leif at bruge LinkedIn Pulse, som et blogværktøj i miniformat knyttet til din personlige profil på LinkedIn. Opslag i Pulse vil som minimum nå ud til dit eget netværk, men kan potentielt blive spredt meget bredt ud og nå mange flere.
Ud over det bliver Pulse-blogindlæg fundet af Google, hvilket vil give endnu mere synlighed.
Vil du være billigst eller bedst?
Når kunder søger mere informationer selv og tager så meget af kunderejsen på egen hånd, vil der også i fremtiden komme et øget fokus på pris.
At være ”bedst” kan være mange ting, men Leif mener, at vi aktivt skal vælge hvilken lejr vi vil ligge i.
Her kan Social Selling komme ind som et rigtig effektivt værktøj, hvor vi kan vise vores værdier og hvordan vi ser os selv som bedst.
Du kan have verdens bedste dyrlægeteam, men du skal huske at fortælle det. Der går for lang tid, hvis det kun går fra mund til mund.
Link: Social Selling på Social Selling Company og Wikipedia
Hvad er Content Marketing?
Vi kan ikke bare hele tiden skrive ”køb her, køb her”. Det bliver ufedt. Vi skal i stedet forsøge at skabe noget indhold – altså content - og bruge det i vores markedsføring.
Content kunne for eksempel være:
Billeder
Videoer – For eksempel 30 sek. med en sød hamster eller en hund, der kan stå på hænder.
Et blogindlæg (for eksempel på LiknedIn Pulse) på 3-500 ord
Grafik
Tegning
Content kan både være dit eget indhold, at du deler andres indhold eller at du finder gammelt indhold i gemmerne på din hjemmeside.
Link: Hvad er Content Marketing af Leif Carlsen på LinkedIn Pulse
