お客様に信頼して頂くには？
セールス・パーソンの皆様。「信頼はセールスの要」と聞いて、「なるほど、それは初めて聞いた！！！」と思う方はいらっしゃらないことと思います。さて、本当の信頼関係とはどのように構築するものでしょうか。クライアントとの信頼関係についてしっかりと考えたことはありますでしょうか。これがしっかりと分かると、セールスのお仕事が楽しくて仕方なくなるのではないでしょうか。
さて、私は、セールスの仕事が好きです。楽しいです。クライアントとお話しをする時間、ものすごく幸せです。正直、天職だと思っています。セールスの仕事はお客様のお悩みを解決するソリューションプロバイダーであり、トラステッドアドバイザーになる事だと思っています。
デール・カーネギーが世界中の成功者の考え方や行動を分析して言ったことは、「人間にとって最も重要な特質は友人を作るスキルである」だったのです。これは、セールスにも応用できると断言できます。
デール・カーネギーが100年前に弊社のビジネスを始めたときから人間の本質は何も変わっていません。私たちは、クライアントからの信頼を獲得し、彼らのあるべき姿やありたい姿に到達するために応援し、サポートして、お客様とのパートナーシップを保ち続ける事がセールスとして最重要な事だと信じています。煎じ詰めると、セールスの仕事はクライアントとの信頼関係を築く仕事なのです。常にクライアントの成長や成功、幸せのサポートをしたいと思っているので、売れてもハッピー、売れなくてもお客様からの学びがあるから、それだけでも良かった！！とプライスレスな財産が増えます。
「仕事は遊びではない！そんな甘い考えでは、数字目標達成できない！！！」という声もあるかもしれません。もちろん、ビジネスプロフェッショナルとして、しっかり論理的に戦略的にクライアントにアプローチをし、自分が扱う商材をプレゼンするスキルも大切です。それを踏まえた上で、皆様にお聞きしたいと思います。今期数字目標達成するために血眼になっている事が透けて見えるセールスパーソンから購入したいでしょうか。もちろん、セールスパーソンは買ってください！と言葉や態度に出さなくても、顧客として、その方の必死感って感じたことはありませんか？人間は感情の生き物です。お客様が「あ、このセールスパーソンは、自分に矢印が向いているな。得をしたいんだな。私に真の関心を寄せてもらっていない。」そう思うと、よほどその製品自体がお客様に必要不可欠なもので、価格が見合っているものでなければ、お客様は購入してくれなくなります。つまり、逆にセールスパーソンが自分でハードルを上げているのです！
実際に、63パーセントの買い手の方が価格よりも売り手への信頼性の方を重視するというというデータがあります。63パーセントとお聞きになり、どう感じますか？10人中6人以上、2人に1人以上が価格より信頼を重視する傾向にある。ということであれば、全く無視することはできない数字ではないかと思います。信頼できる方からは少々欲しいスペックと違っていても、価格交渉なしに購入してくれる可能性があるのです。価格競争に陥ることも減るという事になるのです。
「はい！わかりました！では、信頼関係を築きます！」と思っても、信頼関係を構築するのは一朝一夕にはいきません。これまでも、いろいろ尽くした事でしょう。セールスとしての煩悩ともいうべき「下心」を取り払うにはどうしたらいいのでしょうか。その下心は、単に隠しただけでは見破られてしまうのです。特にセールスパーソンは瞬時にこの人は信頼できる。と思ってもらう必要があります。
まず、質問させてください。
皆様はどのようなセールスパーソンを信頼しますか？ここでこの音声を止めて、一度考えてみていただけると良いと思います。
いかがでしょうか。皆さまは、どのようなセールスパーソンを信頼しますか？？
常に誠実である方、受け答えに安心感がある方。笑顔で話す方。自己管理ができて居そうな方。時間に正確な方。製品知識がある方。利己的ではなく、利他的な方。などなどあがったと思います。
信頼を得るためのふるまいについては、いくつもでてきたのではないでしょうか。
では、もう一つ質問させてください。
皆様はセールスパーソンとして、お客様を自ら先に信頼していますか？？
いう間でもなく、私たち全員が、これまで既にセールスパーソンとして、クライアントから信頼を得ようと努力してきていると思います。先ほどご自身があげた、信頼を得るための要素をカバーしようと努めてきたのではないでしょうか。私はトレーニングをしていて受講者同士がお互いを信頼しあっているかどうか、客観的にみると一目瞭然に感じる事ができます。それを拝見すると思う事は、信頼は常に双方向なのです。どちらかだけが信頼を寄せているという図式は成り立たないのです。ですから、私たちが先にお客様を信頼することがとても大切なのです。セールスパーソンがクライアントを信じるから、クライアントがセールスパーソンを信頼してくれるのであるという事を無意識レベルで理解できるようになることが大切なのです。
もちろん、お客様を大切に想う気持ちを持っていらっしゃる方は多いと思います。また、セールスは傾聴が大切。という事はご存じで、実践している方も多いと思います。胸を手に当ててみてください。その傾聴、お客様からの情報収集のために質問していませんでしょうか。お客様に矢印の向きは見えているものです。セールスパーソンが誠実に関心を寄せてくれていて、初めて、心地よく話しができるものなのです。信頼されるアドバイザーとしてのセールスは、お客様に誠実な関心を寄せるから、お客様に質問をしたくなるのです。純粋にお客様の事を知りたいから質問をするのです。
セールスパーソンが自らクライアントを信じた後に、信頼をさらに強固なものにするにはどうしたら良いか。デール・カーネギーのセールストレーニングでお馴染みの「クレディビリティ・ステイトメント、信頼の言葉」を伝えると有効です。次回はこの「信頼の言葉」についてお話ししてまいりたいと思います。
セールスの皆様、自ら先にクライアントを信頼することを試してみましょう。そうすれば、彼らはあなたを信頼してくれます！
