セールスやカスターマーサポートの皆様、クレーム処理などで、感情的になっているお客様に対応する場面は最も気を遣うお仕事の一つではないでしょうか。お客様の立場になってみると、お客様にとっても大切な時間を割いて、電話をしたり、メールをしたりしてご連絡をくださっているのです。もし、お客様の立場だったらどう感じているでしょうか。その方は、サービスや製品に不満があり、期待外れだったことにがっかりしている状況なのです。
私たちは、常にお客様の立場に立っているでしょうか？自分自身を客観視して、自分はお客様から見て、この方にだったら相談できる。と思ってもらえるような態度で接しているでしょうか。
クレームやイライラしているお客様と話すと、落ち込みます。こちらまで心拍数が上がってきます。ぜひ、皆様に安心していただきたいのですが、お客様は解決しなければならない事、事態に対して苛立っているのです。私たちに対してではないのです。とにかく、私たちは、お客様の問題の根本解決が出来る、出来ないにかかわらず、お客様が私たちにコンタクトしてきた時よりもハッピーにして差し上げたいと思うと思います。そして、誠意をもって対応した結果ハッピーになったお客様が、後にリピート顧客となり、長くサービスや製品を愛用してくださるようになる。というお話しも良くお聴きすると思います。
それでは、感情的になっているお客様に効果的に対処するための5つの秘訣をみてみましょう。
１．平静を保ちましょう。
大前提ですが、まず、こちらがおちついて丁寧な対応を心掛けましょう。落ち着いていると相手の話を冷静に聞くことができ、共感をし、良い聴き手となることができます。感情的になっていても、自分の意見を言ったら、それですっきりするという方も多いです。何か解決策を提示してほしいわけでもなく、お話しを聴いてもらっただけで解決された気になる方も大勢いらっしゃるのです。もちろん、お客様が勘違いをしていらっしゃったり、おっしゃっている事が必ず正しいとは限りませんが、お客様の持つお気持ちには共感するという事は大切です。特にお客様が感情的になっていると、私たちが否定されたような気持ちになってしまいます。そのような時は個人的には受け取らないようにしましょう。お客様は直面しているジレンマにイライラしているのです。私たちは、その問題を解決するためにお客様と同じ方向を見ていますよ。ということを認識していただきましょう。どれだけお客様が自分に対して立腹しているように見えたとしても、感情的にならずにしっかりと自分の力の限りを尽くし、問題の解決に努めて差し上げましょう。デール・カーネギーが言った、「口論に勝つ唯一の方法はそれを避ける事である。」という事を心に留めておきましょう。
２．お客様の視点から物事を見るようにしましょう。
冒頭でも申しましたが、自分がお客様の立場だったらどう感じるだろうか。という事を想像してみましょう。イライラ、混乱、怒りは、問題が解決していないお客様が抱いていらっしゃる共通の感情です。お客様の立場で、お客様の声に耳を傾けこちらからも問いかけをすることで、問題の本質を把握し、またその問題がお客様にどのように影響しているのかを正しく理解しましょう。お客様に、私たちがしっかりと問題を理解をしていること、お客様に共感していることをお分かりいただけるように、気持ちを和らげる言葉遣いに努め、お客様が見るべき光を一緒に探しだす。そういった努力をしていきしましょう。
３．お客様のお名前をお呼びしましょう
デール・カーネギーは言いました。「名前は当人にとって、最も快い、大切な響きを持つ言葉であることを忘れない」。コミュニケーションの中でお客様のお名前を繰り返し呼ぶことで、お客様を大切に想っています、お客様に共感しています、というメッセージを伝えることができます。誠実な気持ちで接していると、自然に相手のお名前をお呼びしたくなったりしませんか。その誠意がしっかり伝わるように心がけましょう。
４．自分のこととして扱いましょう。
お客様も最初は気軽な質問だったにもかかわらず、待たされたり、たらい回しにされたり、こちらの対応が不誠実ということから、だんだんとメラメラと怒りの炎大きくなっていくことがあります。ぜひ、自分がこのお客様ためにできることはないか。ということを考え、このお客様のお気持ちが和むまで、見届けてあげたいと願いましょう。お客様に私たちがこの問題に真摯に向き合っているということを知っていただきましょう。十分に状況を把握し、信頼されるに値する凛とした姿勢で臨みましょう。常に自信のある態度で臨み、自分が信頼を得るのにふさわしい存在であること、問題を解決する能力が十分あることを示してあげることは相手のためでもあるのです。もしどうしてもその問題を上司のマネジャーあるいは他の部門のサポートを得る必要がある場合には、速やかに報告しましょう。そのためには、組織の中でネガティブな事も相談、報告しやすい安心安全な環境を作っておく必要があります。
５．偽りのない等身大の自分自身でお客様に向き合いましょう
本当のあなた自身として真摯な態度で対応しましょう。お客様は自分は感情的になっているのに私たちが機械的な対応をしていると、一方通行で、心が伝わっていないという気持ちになります。一人の私という人間として誠意のある態度でお客様と向き合いましょう。そしてお客様を感情の生き物である人として丁寧に扱い、お客様と心を一つにするようにベストを尽くしましょう。人間対人間としてお互いの合意できる解決策を探し、一緒に創り出すことによって、お客様と、より強固な関係を築くという、結果にもなるのです。
デール・カーネギーも著書の「人を動かす」で人間にとって、最も大切な特質は、友人を作る才能であると言っています。お客様を大切な友人のように宝物のように想ってあげてみてはいかがでしょうか。
私は、デール・カーネギーの原則の存在を知る前から、おそらく子供のころから、クラスの誰かが感情任せになって泣いたり怒ったりしているときに、「この方にも、この方を大切に想うご両親や祖父母の存在があるのだなと思ってみていました。」そう思うと一人ひとりが愛おしいなぁ。と思わずにはいられませんでした。それを、社会に出ても、目の前に現れる全ての方に対して無意識レベルで行っているようです。
ですから皆さん、感情的になっている方に接するときは、まず深呼吸をして、その方のことを大切に想う方々の存在を考えてみてください。そうすれば、目の前のその方を宝物のように大切にしたいと思う慈悲の気持ちが湧いてきます！
