「私は話すのが苦手なので、セールスに自信がないのです。。。」というご相談を受ける事が多いです。このご相談者に対して、皆様だったらどのようにアドバイズしますか？
逆に、「私は話すのが大好きだからセールスの仕事向いていると思います！」という方も多いのですが、そのような方々も、今一度今日のトピックについて、良く考えてみてほしいと思います。
信頼を得るセールスパーソンに共通することは、良い聴き手になるという事です。しかも耳だけで物理的に聞くのではなく、１０の目と心で「聴く」という事が大切です。自分がお客様の立場になった時のことを思い描いて下さい。自分のサービスや商品についてあれこれと沢山話すセールスパーソンから物を買いたいでしょうか。私たちは良く聴いてくれて、安心感を与えてくれ、決断の背中を押してくれるセールスパーソンからものを買いたいと思うのです。適切な質問をし、私たちに、そのサービスや商品を購入したらどのような理想的な自分を実現できているか。という言葉の絵を一緒に描いてくれるセールスパーソンから購入したいと思うのです。このことから言えるのは、自分は話すのが苦手だと思っている方こそ、お客様の良い聴き手になることができ、セールスが天職である可能性はとても高いのです！！
私たち人間は、誰かに何かを説き伏せられることは心理的不快感を持ちます。私たちは、自分でアイディアを思いつき、そのアイディアこそ正しい！！と背中を押してくれるセールスパーソンを信頼するのです。
良い聴き手になる方法が分からない。。。話すのが苦手というセールスパーソンの方も、つい自分が話しすぎるというセールスパーソンの方もご安心ください。心得ておくととても効果的な、お客様への質問のモデルがあります。
心得ておくととても効果的なお客様への質問モデルについて確認したいと思います。
次の４つの質問をお客様にしてみてください。
１，「お客様の現状は？」お客様が何かにお困りであればそれの原因について詳しくお聞きしましょう。
２，「お客様の理想の状態は？」お客様の理想の状態をありありと描いていただきましょう。
３，「お客様が、理想の状態に到達しない理由は？」お客様の阻害要因は何でしょうか？これは実際はいくつもあるかもしれません。最初に本当の理由を話してくれない事も多いです。いくつか出てくるまで丁寧に引き出しましょう。その中の最も妨げになっているものが何かをお聴きすると、お客様は心が軽くなり、目の前の私たちをさらに信頼してくださいます。
４，「その理想の状態に到達した際のお客様ご自身の個人的メリットは何ですか？」聴き方としては、「このサービスや商品が手に入ったら、どのようなお気持ちになりますか？」や、「このサービスや商品を使用し、作業効率が上がったら、周りからの反響はどのようなものになるでしょうか。」というような質問をすると良いと思います。お客様の個人的メリットを聴くセールスパーソンにはなかなかお目にかかる機会がないのですが、今日から、ぜひお客様を信頼してこの個人的メリットをお聴きしてみましょう。意外にもお客様は嬉しそうに話してくださいます。そのことでお客様との距離が縮まります。
これらの１～４の質問をそれぞれのサービスや商品に当てはめて質問できるように用意しておけば、お客様が8割話し、自分は2割話すという状況でお客様にワクワクを提供できます。場合によっては、雑談からこれらの情報を聴きだすことをする方もいらっしゃいます。それでも良いかもしれません。理想は、「お客様にどのようなサービスや商品の提供がふさわしいかを知るためにいくつか質問をさせて頂いても良いでしょうか。」という質問をすることの許可頂く質問をし、お客様から最初の「イェス」を引き出すことができるので、この先にスムーズに商談がすすみやすくなります。その時に「No」とおっしゃるお客様はあまりいらっしゃらないとは思いますが、万が一質問をする許可を得る事がすらできなければ、この先どちらにしてもウィンウィンなビジネスパートナーになる事は難しいと思われます。
いつでもお客様フォーカスで、この質問を聴けるように練習をしておきましょう。お客様のワクワクをセールスパーソンが話すのではなく、お客様にお客様の言葉で話していただく事で、お客様は自分のアイディアを導いてくれたセールスパーソンを信頼し、心の距離が近くなったと感じます。
ですから皆さん、お客様に夢を語ってもらいましょう！そうすれば、ビジネスパートナーとして末永いお付き合いをしていくことが可能になります。
